Jak zatrzymać klientów w sklepie online po pandemii?

Wbrew pozorom, zwłaszcza pierwszy lockdown, to był również duży szok dla branży e-commerce. Nawet ci duzi rynkowi gracze musieli nauczyć się funkcjonować w nowej rzeczywistości. Przy panujących obostrzeniach, problemach logistycznych i wszechobecnym strachu zespoły produkcyjne wciąż musiały przygotowywać atrakcyjny content (grafikę oraz wideo dla e-commerce), a wspomagające je zespoły copywriterskie (jak nasz) - jeszcze bardziej wyczerpujące i skuteczne opisy produktów w języku polskim i obcym. Czy branża wyszła z tego obronną ręką i zatrzyma klientów w sieci?

Świat e-commerce w liczbach

Na początek kilka suchych faktów, w końcu liczby nie kłamią. 2020 rok to blisko 11 800* nowych sklepów online, ale też ponad 5 000, mimo wydawać by się mogło sprzyjającej rzeczywistości, zawiesiło działalność. Co nie zmienia tego, że rynek e-commerce w Polsce jest obecnie wart 100 miliardów złotych, a ta liczba stale rośnie. Obecnie aż 60% badanych dokonuje regularnych zakupów przez internet. To jednak spadek w stosunku do maja 2020, gdy ta liczba oscylowała w okolicy 72%. Wtedy rynek e-commerce przeżywał prawdziwe oblężenie i przez internet kupowaliśmy wszystko, od zakupów spożywczych, przez sprzęt AGD, meble, a na kosmetykach i ubraniach kończąc. A jak działalność sklepów online w trakcie pandemii odbierają klienci? 51% konsumentów online uważa, że e-sklepy zdały egzamin, 49% ma odmienne zdanie. Problemem jest niewystarczający asortyment, wydłużające się terminy dostaw, brak kontaktu ze sklepem, złe zdjęcia i opisy produktów (!) czy stosowane przez sklepy tak zwane pozorne promocje. Dane jasno pokazują, że mimo że w pewnym momencie świat online miał w wielu dziedzinach klientów na wyłączność to jego spora część nie zdała egzaminu. I chociaż ubiegły rok pokazał nam, że nie ma rzeczy, których nie można kupić online to obecnie aż 8 na 10 internautów ma nadzieję na powrót do stałych zakupów stacjonarnych. Czym zatem można przekonać do siebie tych niezdecydowanych? I jak to zrobić?

Przenieś doświadczenia ze świata offline do online

Wydaje się, że jednym ze sposobów na zatrzymanie klienta w e-sklepie jest sprawienie, żeby poczuł się on tak samo dobrze i komfortowo jak w sklepie stacjonarnym. Co to znaczy? Przede wszystkim należy ułatwić niezdecydowanemu klientowi podjęcie decyzji zakupowej. Tutaj w rolę sprzedawcy wchodzi poniekąd karta produktu. Ta powinna zostać dopracowana do perfekcji: zdjęcia powinny oddawać rzeczywistą formę i kolor artykułów, a ich opisy produktów w e-sklepie powinny odpowiadać na wszelkie nurtujące klientów pytania. Z własnego doświadczenia wiemy, że proces, który sprawi, że osoba kupująca w sklepie online wie, że nie kupuje przysłowiowego kota w worku, wymaga ogromnej pracy oraz doskonałej komunikacji między zespołem zajmującym się produktem, tym pracującym przy sesjach zdjęciowych oraz tymi, którzy tworzą treści. Czyli nami. Jednak wiemy również, że warto. Dowodem na to jest nagroda dla naszego klienta, marki ORSAY - laureata w rankingu Domodi.pl “E-ikony” w kategorii fashion. Brand, poza wspomnianą kartą produktu, dba również o to, aby doradzać swoim klientkom, tak jak robi to sprzedawca w sklepie. Dlatego poza skutecznymi opisami produktów i zdjęciami, sklep regularnie tworzy artykuły z wskazówkami stylizacyjnymi oraz poradniki poświęcone aktualnym trendom.

Czy content wciąż jest kluczowy?

Tak, sklepy internetowe potrzebują treści. O tym, dlaczego jest to takie ważne pisaliśmy wcześniej. Pisaliśmy też o tym, co może się stać, jeśli takiej osoby nie ma.

W skrócie, dobrze przygotowany content:

• wspiera sprzedaż,
• sprawia, że zyskujesz lojalnych klientów,
• poprawia widoczność Twojego sklepu w wyszukiwarce.

Tymczasem wg danych zawartych w raporcie na problem z treściami na stronach e-sklepu zwróciło uwagę między ⅔ a ¾ internautów. To dobitnie pokazuje, że świadomość menadżerów sklepów online w tym zakresie wciąż raczkuje, a przed nami wiele pracy.

Jakie elementy są ważne na stronie e-sklepu?

Jednak sam content, choć bardzo ważny, niestety nie wystarczy, jeśli pozostałe elementy e-sklepu nie działają. Konsumenci równie często wskazywali na problemy z dostępnością asortymentu, wydłużającym się czasem dostawy, tak zwanymi fałszywymi promocjami, z utrudnionym kontaktem z działem obsługi klienta czy ze zdjęciami o słabej jakości.

Pięć, a właściwie dziesięć minut e-sklepów wciąż trwa, chociaż aktualne prognozy wskazują, że życie gospodarcze, a wraz z nim galerie handlowe, będą wracać na swoje tory. Tym bardziej właściciele sklepów online powinni pamiętać, że aby sprzedawać, muszą działać jak dobrze naoliwiona maszyna. A jeden zardzewiały element sprawi, że potencjalny klient ucieknie do konkurencji. Jest duża szansa na to, że część klientów, których sytuacja zmusiła do zakupów w sieci, będą z nich dalej korzystać, jednak ich zatrzymanie wymaga ciągłej pracy i udoskonalania wszystkich elementów sprzedaży.

Zajrzyj do innych naszych wpisów, jeśli chcesz wiedzieć:

- jakie cechy powinien mieć dobry opis produktu?

- jak pisać testy na stronę, aby dotrzeć do klientów za granicą?

- dlaczego Twój sklep internetowy potrzebuje copywritera?

*dane pochodzą z raportu “Co (u)gryzie e-commerce” przygotowanego przez e-Izbę oraz Mobile Institute

Tagi:

• e-commerce
• pandemia
• content marketing